Bắt đầu là từ hội thảo Social Media do MaC tổ chức 2009, sau đó là làm ở Social Media của VC, như vậy có thể nói là mình có tí duyên số với Social Media. Nhưng nói chung, cái gì cứ dính vào Social Media thì dường như ai cũng vậy, chém nhiều hơn là… làm. Nhiều lần định viết 1 bài review, ít nhất là share 1 ít cảm nhận của mình về Social Media (dù là có rất ít kinh nghiệm) nhưng vì quá cầu toàn, ngồi làm survey để điều tra các thứ, thấy khó quá, chém gió mà ko có cơ sở thì mình chúa ghét, nên lại thôi, ko viết. Mấy hôm nay lại có chút duyên nợ: nào là định về thăm lại VC, nào là đọc được 1 bài dịch về Social Media, 1 vài cái stt liên quan đến bài dịch ấy, nên sẽ viết một chút.

Song ngắn gọn thì có mấy điểm thế này:

– Social Media (SM) đc cho là rất kì diệu vì có thể tương tác với khách hàng, với cộng đồng, có tiếng nói trực tiếp với khách hàng, với cộng đồng. Thế nhưng nhìn nhận lại một tí thì sẽ thấy trong 1 môi trường mà ko ai nói, có người đứng lên nói thì tiếng nói ấy sẽ được nghe, ngược lại trong 1 môi trường mà ai ai cũng thi nhau nói, thì chẳn có người nghe nào muốn nghe, và như vậy, tiếng nói ấy trở nên khá vô ích.

– SM có thể tiếp cận rộng rãi với khách hàng bởi hiện giờ một phần đông đảo khách hàng, hoặc ít nhất là lớp khách hàng tiềm năng (những người trẻ hiện giờ chưa có sức mua mạnh nhưng chính là những người mua hàng thông minh và có khả năng chi tiêu đáng kể trong tương lai) sử dụng các mạng xã hội. Thế nhưng: người ta ở đó ko có nghĩa là mình có thể chạm vào người ta. Nói như
ở trên facebook, người ta có thể dễ dàng tick like 1 page nào đó, nhưng ko nhiều người trực facebook 18/24 hay biết cách phân loại friends, pages để theo dõi feed của những page, những bạn bè mà họ thật sự quan tâm. Có những page tự hào họ có cả 1 lượng rất lớn fan, nhưng số fan ấy để làm gì nếu tuyệt đại đa số chỉ hàng ngày xem top news hay xem most recent news vào vài thời điểm nhất định và chẳng bao giờ thấy 1 cái feed nào từ cái page có số lượng fan rất lớn đó?

– SM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng: Nào là bằng cách nói chuyện với khách hàng như bạn bè, quan tâm họ, tương tác với họ,… Thế nhưng: Có cả đống tips tương tác với khách hàng, và các page thi nhau áp dụng, một khi có sự rập khuôn như thế, liệu rằng còn có là tips? Page nào cũng đăng tải những câu status quan tâm đến khách hàng, nào chúc cuối tuần vui vẻ, nào chúc ngày mới may mắn,… thử hỏi có còn gì đặc biệt, có còn gì personal, có còn gì khiến khách hàng cảm thấy điều đó đúng là viết cho họ, cho riêng họ? Và theo một ít kinh nghiệm của bản thân, thì việc kích thích khách hàng tương tác với mình là điều ko hề dễ dàng chút nào. Viết 1 cái stt trên profile bản thân thì đơn giản biết bao, bởi cái stt đó giống như nói hello với lớp học của mình. Còn khi viết 1 cái stt trên page của công ty, của tổ chức thì đó là chạy ra đường và hét lên hello với ai đó mà mình ko thật sự biết họ là ai và họ cũng ko biết là có phải mình chào họ.

– SM phải chịu một sức ép cạnh tranh khủng khiếp bởi vì các công ty, các tổ chức phải cạnh tranh với bạn bè và gia đình của người dùng. Khi không ở trên môi trường SM, đối thủ cạnh tranh của các công ty, các tổ chức là những công ty, các tổ chức khác cùng industry. Còn khi ở trong môi trường SM, đối thủ cạnh tranh của các công ty, các tổ chức ko chỉ còn là những công ty, những tổ chức cung cấp lợi ích tương tự như họ, mà chủ yếu là từ bạn bè, gia đình, những người thân yêu của khách hàng họ. Các công ty, các tổ chức phải cạnh tranh để cùng chiếm lấy 1 chút mối quan tâm của người dùng mạng xã hội. Mà các trang mạng cộng đồng mạnh mẽ nhất là những trang để giữ liên lạc và trao đổi tình cảm sự quan tâm. Khi nói về sự quan tâm và tình cảm thì: nói cho cùng, 1 công ty cung cấp laptop cho tôi vẫn chỉ là 1 công ty, chẳng bao giờ là bạn của tôi cả. Nói như vậy ko phải SM vô vọng, chỉ là SM ko kì diệu và dễ dàng như mọi người vẫn tưởng.

Bản thân mình chưa thật sự cảm thấy sự hữu hiệu của SM cho đến tận 2 tuần trước đây, khi tham gia 1 cuộc thi do The Nielsen Company Vietnam tổ chức, được gặp những bạn bè thú vị, được tương tác với các anh, chị
ở Nielsen, cảm thấy yêu quý họ, yêu quý công ty. Chính những tình cảm đó dẫn tới sự hào hứng chờ đợi ảnh về chương trình để từ tag mà tìm lại bạn bè và những anh, chị
ở Nielsen, thậm chí vào page của Nielsen từng ngày để kiểm tra xem ảnh đã được upload lên chưa. Đó là lần đầu tiên cảm thấy 1 cái facebook page thật sự là cần thiết, là lần đầu tiên cảm thấy mình sẽ tức điên nếu Nielsen ko có online presence. Và thật sự mà nói, mình chưa bao giờ yêu quý một công ty nào như The Nielsen, dù giả sử là mình ko đạt giải cao trong cuộc thi đó thì vẫn cứ yêu quý như thế.

Suy nghĩ lại chính hành vi và cảm xúc của mình đứng ở góc độ khách hàng và một ít kinh nghiệm đứng ở góc độ người đại diện tương tác với khách hàng thì mình thấy vấn đề rất quan trọng ở đây là mối quan hệ!

Để khách hàng chú ý tới bạn, để họ tương tác với bạn, để họ cho bạn tiếp cận họ, để bạn cạnh tranh được với bạn bè của họ trong cuộc chiến dành tình cảm của họ, thì hãy trở thành 1 người bạn của họ đã.

Trên facebook này có bao nhiêu người chưa từng quen biết, chỉ vì facebook mà thành bạn bè? Có thể có, nhưng số đó chẳng là gì so với số lượng những người đã là bạn bè và chỉ mượn facebook để kết nối thêm với nhau mà thôi? Tương tự như vậy, các công ty, các tổ chức đừng ảo tưởng chỉ với 1 cái fan page mà xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ. Mạng xã hội chủ yếu là công cụ để
thắt chặt mối quan hệ đã có mà thôi.

Cũng nhờ Nielsen mà mình học được 1 bài học có ích: để tăng tính hiệu quả, tính tương tác của sự hiện diện của công ty trên các mạng xã hội, một công cụ cực kì hữu hiệu chính là tổ chức sự kiện. Các tips cho SM mới chỉ dừng ở chỗ “hãy post ảnh về sự kiện mà khách hàng của bạn tham gia lên page và tag họ khi sự kiện kết thúc” nhưng những tấm ảnh ấy lấy từ đâu? Những người làm SM mới chỉ quá chú tâm vào việc “post gì” để rồi than thở, biết tip là vậy nhưng đâu có ảnh để post mà chưa chú tâm vào việc “lấy gì để post”. Nói cách khác, đủ đầy đủ hơn, cái tip ấy hãy là: hãy bắt đầu từ tổ chức sự kiện, và rồi sau đó hãy thật năng nổ tương tác với khách hàng của bạn trên các mạng xã hội.