Một công ty nên làm hài lòng ai?


Có thể nhiều người cho rằng để có một công việc kinh doanh thuận lợi, tốt đẹp thì điều đầu tiên cần nghĩ đến là làm thế nào để thỏa mãn khách hàng. Điều đó có phải là đúng?

Hôm qua trong buổi học international marketing ở lớp có một bài tập khá thú vị: The loyalty profit chain, trong đó có 10 lựa chọn và sinh viên phải sắp xếp để tạo ra the loyalty profit chain. Thông thường, mục đích cuối cùng nhất của một công ty là để làm hài lòng shareholders. Nhưng để đạt được mục đích đó thì phải bắt đầu từ đâu?

10 lựa chọn và thứ tự lần lượt là:

  1. Internal service quality
  2. Employee satisfaction
  3. Employee retention
  4. Employee productivity and performance
  5. External service quality
  6. Superior customer value
  7. Customer satisfaction
  8. Customer loyalty
  9. Revenue, growth, profitability
  10. Shareholder value

Như vậy, theo quan điểm của chuỗi này, có một số điểm đáng chú ý như sau:

  • Đối với mỗi công ty, có 3 nhóm “người chơi” mà công ty phải làm hài lòng: nhân viên, khách hàng và cổ đông.
  • Mục đích cuối cùng nhất là thỏa mãn cổ đông.
  • Để đạt được mục đích cuối cùng là làm hài lòng cổ đông thì điều đầu tiên cần làm không phải là chăm chăm hướng đến khách hàng, thỏa mãn khách hàng nhiều nhất có thể, mà thật ra, đối tượng đầu tiên công ty nên thỏa mãn chính là những nhân viên của họ. Từ việc thỏa mãn nhân viên dẫn đến nhân viên gắn bó, làm việc hiệu quả, tạo ra những giá trị vì khách hàng. Lại thêm một quan điểm nữa ủng hộ ý kiến muốn phát triển một công ty, cốt lõi là củng cố nội bộ, thỏa mãn chính nhân viên, phát triển từ trong ra ngoài.
  • Từ sự hài lòng dẫn đến sự gắn bó, trung thành, đối với cả nhân viên lẫn khách hàng. Như vậy, câu hỏi đặt ra không phải là tôi sẽ làm hài lòng những người gắn bó với tôi, tôi sẽ làm họ hài lòng như thế nào, mà câu hỏi nên là tôi sẽ làm hài lòng họ như thế nào để họ gắn bó với tôi. Vấn đề là tạo ra sự hài lòng để nhận lại sự gắn bó, chứ không phải là đòi hỏi sự gắn bó rồi đáp trả bằng sự hài lòng.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s